1990年Gartner Group公司首先提出。Gartner Group指出，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。为了实现CRM，企业与客户联系的每一个环节都应实现自动化，使客户处理过程更有效率。