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企业卖的是什么，可以吸引消费者的是什么？有人会说是产品，有人会说是形象，但是无论是谁都不能无视“服务”这个重要的因素，特别是在品牌同质化严重，市场竞争日常激烈的今天，服务的好与坏更是可以决定一个企业的生与死，"To be or not to be : "这个哈姆雷特提出的问题，今天也需要大家来回答。作为一个专业的售后服务人员如何将看似无形的"服务"化作有形的工作，本教材将会给你一个满意的答案。
以大众汽车维修中心和著名家电企业安装及售后服务为实例背景，展示了合理、规范的服务流程和服务细节。细到服务人员的着装、发型、姿势、眼神、笑容、语言语调，细到内外有别等等。情节幽默、专业到位。
适合对象：
家用电器、汽车、家居等等行业的销售及服务人员，尤其适合新进职员
第一章 顾客服务
第二章 顾客分类
第三章 顾客满意度与顾客忠诚度
第四章 产品与服务质量
第五章 售后服务技必备知识
第六章 售后服务人员的工作态度
第七章 售后服务技能
第八章 案例分析
